机关党建引领服务效能提升路径研究

    林家全

    针对学校机关管理服务效能不高、党建与业务工作缺乏有机融合，职能部门服务意识淡薄，服务形式单一等问题，提出坚持党建引领，注重党建与业务工作的有机融合，构建细心、耐心、责任心“三心服务”的实践路径。注重服务细节、态度和责任的服务理念。以细心为基，优化服务细节；以耐心为要，提升服务质量；以责任心为本，强化服务意识；挖掘人工智能在机关管理和服务中的典型应用，为学校机关党建引领服务效能提升提供理论支撑和实践路径。

    一、学校机关党建工作现状与问题分析

    （一） 服务效能提升的难点

    1.党建与业务工作缺乏有机融合。部分学校机关存在党建工作与业务工作“两张皮”的现象，二者未能实现有机结合。一些党员干部对党建工作的重要性认识不足，认为党建工作是软任务，业务工作才是硬指标，从而将主要精力放在业务工作上，忽视了党建工作对业务工作的引领和促进作用。

    2.党建与业务融合缺乏有效的机制和载体。虽然机关职能部门意识到党建与业务融合的重要性，但在实际工作中，缺乏具体的融合机制和有效的载体，难以将党建工作与业务工作紧密结合起来。缺乏党建与业务融合的考核评价机制，无法对融合工作的成效进行科学评估和监督，导致融合工作缺乏动力和压力。在党建活动的开展中，缺乏党建与业务工作一体谋划和推进，使得党建活动与业务工作相互脱节，无法达到以党建促业务的目的。

    3.服务意识淡薄是制约服务效能提升的重要因素。机关职能部门工作人员服务意识不强，没有真正树立起以师生为中心的服务理念，在工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮的现象。对师生的需求不够重视，缺乏主动服务的意识，往往是被动地等待师生前来办事，而不是主动了解师生的需求并提供帮助。一些工作人员过于注重形式和程序，忽视了实际工作效果和师生的感受。在工作中，墨守成规，缺乏创新精神和进取意识，不能根据师生的需求和实际情况及时改进工作方法和流程，导致服务效率低下，服务质量不高。在学校的文件审批流程中，环节繁琐，审批时间过长，影响了工作的正常开展，给师生带来了不便。

    （二）“三心服务”的缺失与表象

    三心服务，三心即细心、耐心和责任心，服务强调的是一种责任态度、一种工作作风、一种格局导向。细心：强调细致认真。要求各职能部门对标部门工作职责和高质量发展新要求，谨小慎微，“零差错”“零失误”高标准完成每项工作。耐心：强调主动热情。践行宗旨意识，全心全意服务师生、服务学院发展和事业大局，持续努力、久久为功。责任心：强调尽责担当。要求各职能部门要保持十分负责的态度，坚守岗位、胸怀大局、艰苦奋斗、团结协作，共同推动学院各项事业不断取得新成效。“三心服务”的缺失与表象具体如下：

    一是工作不够细心。学校各职能部门在办理日常事务时，出现对文件理解不透彻，把握不够准确。在应对师生办理具体业务时出现表述不准确、文件格式不对、错字漏字时有发生，信息录入不一致等问题导致师生办事重复跑、多次跑。师生对职能部门的信任度和满意度不高。

    二是工作缺乏耐心。对于一些政策性文件和常规性问题，职能部门总站在自己的角度看待问题，认为文件写得很清楚不需要解释。面对师生咨询和办理事务时，不能认真解答师生关切的问题，甚至表现出不耐烦的情绪。

    三是工作责任心不强。一些工作人员对工作敷衍了事，对自己的职责认识不清，遇到问题时相互推诿，不愿意承担责任。在处理师生的投诉和意见时，工作人员没有积极主动地去解决问题，而是采取拖延、回避的态度，使得问题得不到及时有效的解决，进一步加剧了师生的不满情绪，严重影响了服务质量和学校的和谐稳定。

    二、机关党建引领服务效能提升的“三心服务”实践路径

    （一） 以细心为基，优化服务细节

    1.精准把握服务需求是首要任务

    精准把握师生需求是提升学校机关服务效能的首要任务。通过问卷调查、座谈会等多样化的方式，深入了解师生的需求，为提供精准服务奠定坚实基础。一是问卷调查设计要具有全面性和客观性。在设计问卷时，需充分考虑师生在学习、生活、工作等多方面的需求，确保问题涵盖教学服务、科研支持、后勤保障、校园文化建设等各个领域。在形式上可以采用线上和线下相结合的方式发放问卷，拓宽收集渠道，提高问卷的覆盖面。二是开展座谈会要具有针对性和时效性。座谈会则为师生提供了一个面对面交流的平台，能够深入了解他们的真实想法和需求。对座谈会上师生提出的问题和建议进行详细记录，并及时进行整理和分类，为后续的问题解决和服务改进提供依据。

    2.完善服务流程是关键环节

    一是分类梳理服务流程查找问题。在梳理服务流程时，需对学校机关的各项服务事项进行详细分类，包括教学管理、学生事务、科研管理、后勤保障等。针对每一类服务事项，绘制详细的流程图，明确各个环节的具体操作步骤、责任人员和时间节点。通过对流程图的分析，查找可能存在的问题，如环节繁琐、审批时间过长、信息传递不畅等。二是针对问题明晰优化措施。通过查找的问题分类梳理，对标对表制定优化措施，简化不必要的环节，减少重复劳动和繁琐手续。通过合理调整审批流程，明确各部门的职责和权限，避免出现多头管理、相互推诿的情况。建立信息共享机制，加强各部门之间的沟通与协作，实现信息的实时传递和共享，提高工作效率。

    （二） 以耐心为要，提升服务质量

    1.加强沟通技巧培训沟通能力是学校机关工作人员搭建与师生信任桥梁，为其提供高质量服务的必备素养。为有效提升沟通效能，学校可常态化开展沟通技巧培训项目，多维度助力工作人员沟通能力进阶。工作人员需运用平实直白、条理清晰的语言与师生对话，尽量规避晦涩难懂的专业术语或行话，防止出现沟通壁垒，确保信息传递准确、顺畅。在培训中，通过模拟学校日常工作场景，组织工作人员进行角色扮演，让他们在沉浸式体验中发现沟通问题，汲取经验教训，及时调整沟通策略，持续提升沟通技能。

    2.处理复杂问题的能力培养

    在服务师生的过程中，问题可能涉及多个部门、多个环节，需要工作人员具备较强的处理复杂问题的能力。一是以案促改。收集机关各职能部门工作中遇到的典型复杂问题案例，通过分析案例剖析，引导工作人员全面了解问题的背景、产生原因、涉及的各方利益以及已采取的解决措施等。二是以练促能。模拟演练是提升工作人员处理复杂问题能力的有效方式。三是及时总结和反思。通过总结反思，不断完善工作人员处理复杂问题的能力和方法，提高他们应对实际工作中复杂问题的能力。

    （三） 以责任心为本，强化服务意识

    1.明确岗位职责

    一是制定岗位职责说明书，明确各岗位的核心职责和辅助职责。在岗位职责说明书中，明确各项工作的任务和目标，制定具体的工作标准和质量要求，使工作人员在工作中有明确的方向和衡量标准。二是确保岗位职责的有效落实，建立岗位责任追究制度。对工作人员在工作中出现的失职、渎职等行为，要依法依规进行严肃处理，追究其相应的责任。通过建立岗位责任追究制度，增强工作人员的责任意识，促使他们认真履行岗位职责，提高工作质量和效率。

    2.建立监督考核机制

    一是建立健全服务效能监督考核指标体系，涵盖服务态度、服务效率、服务质量、师生满意度等多个方面。在服务态度方面，考核工作人员是否热情、耐心、周到地对待师生，是否存在态度冷漠、推诿扯皮等现象；

    二是强化考核结果应用。将服务效能考核结果与工作人员的绩效奖金、职称评定、职务晋升等挂钩，形成有效的激励机制。通过建立监督考核机制，激发工作人员的工作积极性和主动性，促使他们不断提高服务效能，为师生提供更加优质、高效的服务。

    三、结语

    提升机关服务管理效能是学校高质量发展的关键一环，机关各职能部门要从思想上主动求变，牢固树立全心全意为师生服务的宗旨，提升服务水平和服务能力。坚持党建引领业务工作，把细心、耐心、责任心贯彻服务管理全过程，强化服务态度、服务效能。机关各职能部门要主动思考，积极主动拥抱人工智能和大数据技术在服务管理中的应用，优化流程和服务形式，打造全天不间断的智能化服务，努力提升师生的幸福感和幸福感，助推学校管理和服务高质量发展。

    （作者单位：贵州经贸职业技术学院）